10月17日至21日，應新加坡消費者協會邀請，中國消費者協會（簡稱中消協）董京生副秘書長和投訴部戴崴赴新加坡，參加新加坡消費者協會成立35周年慶祝活動并與新加坡相關方面進行工作交流。其間，就消費民事仲裁問題拜訪了新加坡小額賠償法庭，就旅游消費及投訴問題拜訪了新加坡旅游局，與新加坡消費者協會就兩會合作備忘錄的相關事宜進行了研究。

　　一、拜訪小額賠償法庭和旅游局的情況。

　　在拜訪新加坡小額賠償法庭時，受到主簿官Joseph john的接待，詳細介紹了小額賠償法庭的工作情況。

　　（1）小額賠償法庭1984年設立，屬于法院系統。受理1萬元以下的案件，如果雙方有協議，可以提高到2萬元。

　　（2）通過強制性的調解程序調解糾紛。案件范圍涵蓋如房屋、旅游、裝修、傭金等方面的商品和服務。一方如果不出庭，主簿官可以發出庭令要求出庭，調解的結果具有法律的約束力，一方不履行，另一方可以要求法院發出庭令申請強制執行。

　　（3）向小額賠償法庭申請仲裁可以通過來訪，、傳真、網絡等形式。如果確定正式受理，消費者需要支付10-20元的費用，7-10日內出具仲裁結果。根據受損害的特殊情況（如旅游消費仲裁），可以要求在24小時內快速仲裁。

　　（4）在主簿官和助理主簿官磋商時間，如果雙方達成和解意見，可以申請撤銷仲裁申請。如果仲裁庭令發出后經雙方同意，可以修改庭令。在仲裁時，除雙方當事人外，律師及證人不得出席。如果認為仲裁結果錯誤，可以通過地方法官同意后向高等法院上訴。

　　（5）2005年小額賠償法庭共受理仲裁11000余件，其中涉及消費仲裁約1000余件。95%的案件可以在仲裁階段解決。

　　拜訪新加坡旅游局時，受到局長助理郭美蘭女士接待，雙方就兩國間旅游消費及有關合作情況交換了意見。

　　（1）2005年，中國到新加坡旅游的游客為85萬人，新加坡到中國旅游的游客為76萬人，中國游客占到新加坡旅游客源的第二位。目前，新加坡旅游局提出了“優質旅游”的口號，鼓勵和吸引中國游客選擇新加坡優質旅游資源，增加停留時間。

　　（2）爭取到2015年，新加坡旅游業收入占國內生產總值由3%上升到5%，。為此，新加坡旅游局需要進一步擴大對市場的開放和與相關方面的合作，認為前不久與中消協共同發布“新加坡旅游五提示”的做法是很有益的嘗試，對今后雙方更好地合作表示出積極的態度。

　　（3）我們向對方建議，在中國加強除飲食、購物外的其他旅游項目的宣傳活動，同時了解了中國游客在新加坡旅游的意見及其表現情況。

　　二、與新加坡消費者協會會談的情況

　　（1）就雙方在合作備忘錄中的投訴問題進行了交流。我方轉給新方的四件投訴中有一件解決。新方轉給我方的四件投訴也有一件初步解決，其余的投訴均因經營者下落不明而無法調解。鑒于處理投訴的時效性，雙方就建立處理投訴的直通機制達成了共識，即中消協投訴部與新消協投訴部的項目負責人建立直接通道，各自按照內部批準程序，通過郵件的方式直接進行溝通處理，并由中消協負責督辦轉到地方的投訴并將結果告知新消協。

　　（2）了解新消協處理投訴情況。新消協咨詢接待分為兩班，每班四人，輪流接待。2005年共處理案件18650件，其中分時度假達到2521件，占到13．5%，新消協已經向法院申請禁止令，查封其中一家分時度假公司。

　　如果消費者與經營者就消費爭議協商不成，新消協的調解中心可以調解，但必須先成為新消協的會員并繳納會費。如果調解失敗，可以到小額賠償法庭申請仲裁。調解成功率達到了80%。調解中心有100名調解員，除消協人員外，其余均為志愿人員，新消協與志愿人員簽訂協議并對其開展業務培訓，頒發證書，提高調解員的水平。

　　（3）在消費指導方面，新消協定期在社區內開辦專題消費講座。開展對市場的調查與檢測，如對醫院賬單開展調查，將結果公布并上報給政府機構。近兩年新消協著力推出“Case Trust”項目（消協放心計劃），這是根據《保護消費者公平交易法令》，消協作為制定機構同商家簽署的自愿遵守協議。獲得標志使用許可的企業須事先承諾積極與消費者就爭議達成和解，或主動接受新消協作出的調解。為此新消協分行業制訂該項目的標準，與政府部門和行業組織簽署合作備忘錄。企業的評估標準必須做到“收費清楚、良好溝通、運作體系、員工素質”。新消協還對使用該項目標志的企業不定期檢查。如果出現嚴重損害消費者權益的情況，新消協可以撤銷其標志使用。新加坡勞務和教育經營機構必須取得新消協的認證才能具有營業資格。目前，已經有400家新加坡企業使用“Case Trust”項目標志。

　　（4）新消協在反映消費者意見、推進立法方面起著重要的作用。2004年生效的《保護消費者公平交易法令》賦予新消協對立法活動參與的權力，凡是涉及到消費者的立法活動新消協都可以介入。最近新消協正在就公平交易法案向政府主管部門提出意見。

　　（5）新消協成立35周年的慶祝活動有四位國會議員和貿工部部長、市長等社會人士出席。貿工部長在講話中對新消協的工作給予了充分肯定并表示了對新消協工作繼續支持。慶祝活動對積極支持新消協工作的社會各界突出人士，進行了頒獎表彰，體現出新消協在社會上的廣泛影響。

　　（6）新消協對兩國簽署的合作備忘錄表示要進一步落實好，同時希望加大合作的力度，在信息交換和區域工作合作方面還應該加強交流。

　　三、幾點建議。

　　（1）新加坡小額賠償法庭的模式具有先進性，法律約束力強，在解決小額消費糾紛方面省時省力，降低消費者維權成本，受到一些國家和地區的重視。中消協從2000年開始嘗試在部分地方推動設立小額消費爭議仲裁機構的工作，試點地方工作情況不一。宜進行回顧總結，繼續予以指導。同時還要協調相關部門，推動建立小額消費爭議的簡單司法審理程序。在國內有條件的地區應當予以推廣。

　　（2）中新兩國間消費領域交流多的還是旅游。對新加坡旅游局的消費信息應當及時獲得并提供給中國的消費者。

　　（3）要繼續加強與新消協的合作與交流。除投訴的處理之外，在維權的其他領域也應繼續擴大合作，應當重視新消協積極參與立法活動，向政府機構反映消費者意見的做法。

　　（4）可以學習借鑒新消協近兩年推行“Case Trust”項目的做法，與社會相關方面合作，建立對待消費者誠信機制，推動經營者自律和市場規范。

　　（戴崴）