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            合作交流
            中消協代表團赴日本、韓國考察消費者權益保護工作
            [字號:]
            2004-09-06 中國消費者協會

              2004年7月12至25日,中國消費者協會代表團一行八人先后考察了日本消費者協會、日本國民生活中心和韓國消費者保護市民同盟等國外消費者保護組織。代表團由中國消費者協會秘書長助理徐熾和云南省消委會秘書長趙光發帶隊,團員有內蒙古消協副秘書長任曉冬、黑龍江省消協副秘書長劉愛芝、青島市消協秘書長李坤興、上海市普陀區消協秘書長曹寶發、中國消費者協會投訴與法律事務部副主任陳劍、新聞與公共事務部李楚華。   

              一、考察組織概述   

              據了解,日本消費者協會屬財團法人,辦有《消費者》月刊,經費自籌,曾由國家劃撥部分商品測試專項經費;韓國消費者保護市民同盟是社團法人,經費來源主要是會員出資、雜志收入、政府資助。上述兩個組織都是自負盈虧的社會民間團體。而日本國民生活中心則由日本政府于1970年10月作為特殊地位組織予以創立,2003年10月重組為獨立行政法人機構。其注冊資本金約91.66億日元,全部由政府出資;日常經費由政府全額撥款,每年約26億日元,另有事業收入約3億日元,平均每年經費在29億日元(約相當于人民幣2億元),其工作人員比照公務員管理,業務上接受政府經濟企劃廳國民生活局的指導和監督。國民生活中心的主要職能是提高并穩定民生,重點從事消費情報分析與提供、商品測試及市場調查、受理投訴與咨詢服務、教育研修與普及交流等工作,在消費領域發揮著日益重要的作用。日本各地政府還有482個地方生活中心,國民生活中心對其進行業務指導,并與之形成統一網絡,方便收集和分析全國的消費情報與信息,并將結果公諸于世。   

              二、考察體會   考察中,我們感到日韓消費者組織的工作各有特色,其經驗很值得我們學習和借鑒,現從以下五個方面略談體會:   

              (一)關于消費信息的收集與利用 隨著經濟全球化和信息化時代的到來,人們的日常生活和消費模式正在發生深刻變化。因此,加強信息化建設和國民消費教育,創造暢通的消費情報途徑,提供詳實的消費信息,提高消費者自身素質顯得更為重要。為此,國民生活中心十分重視信息收集、分析與發布工作,并通過加強信息化建設,形成了遍布全國的情報網絡。其信息系統分為國內和國際兩部分:   

              1.國內信息系統   

              就日本國內而言,國民生活中心的信息來源主要有四個方面:   

              (1)消費者生活咨詢信息系統。這一系統的信息主要來源于全國400多個地方生活中心。從1984年至2003年,此系統總共收集了6,700,000條信息。   

              (2)傷害信息系統。這一系統主要收集因產品缺陷導致的消費者人身傷害或威脅消費者生活的情況。此類信息由地方生活中心和20家合作醫院共同提供。   

              (3)案例信息系統。這一系統主要從法院和律師處收集與消費者生活消費相關的審判案例。這些信息可用來向消費者提供咨詢或供研究之用。   

              (4)商品檢測信息系統。這一系統收集全國各地處理投訴中對商品檢測的有關信息,既有詳細報告,也有商品圖片。   

              為更好地采集和分析信息,國民生活中心與全國各地的地方生活中心和定點合作醫院建立了在線網絡普遍連接,形成PIO-NET(Practical Living Information Online NETwork)。這個網絡中心貯存著全國各地生活中心接受的各類消費者投訴和咨詢,以及與產品相關的事故等。這些信息由國民生活中心予以分析,并向民眾、媒體,有關行政管理部門和機構提供。地方生活中心也利用此網絡管理投訴和咨詢服務。每個星期,國民生活中心都會收集來自全國各地生活中心的17,000多起消費者咨詢,為維護龐大的數據庫使之成為有用的資源,國民生活中心采取了許多措施,比如舉辦培訓班,提高地方生活中心正確運用網絡系統的能力,并建立必要的消費咨詢卡等。國民生活中心通過PIO-NET系統不斷檢視消費生活動態,一旦發現新情況、新問題,立即對信息進行認真分析研究并做出報告,并通過新聞發布會、電視專題節目、消費生活年報、有關書籍、專刊、資料等形式予以發布。   

              2. 國際信息系統   

              日本國民生活中心十分關注收集國外的消費信息。其信息來源主要為有關消費者問題的國際報道、國外合作團體發行的刊物、對日訪問過程中有關組織提供的資料等,如韓國消費者保護院等各國政府機關發布的信息、國際消費者組織的信息交流等。每月,國民生活中心都將上述材料翻譯整理后出版一期《本月國際信息》,及時報道各國消費領域的最新動態,介紹有關國家在處理投訴、推動立法、指導消費等方面的成功經驗。   

              (二)關于咨詢服務的規范化管理與部門協作   

              日本國民生活中心在內部機構運轉方面,非常注重規范化管理和部門間的配合與協作。  

              就咨詢服務而言,國民生活中心分設電話咨詢和來訪接待兩部分,各設相應工作人員并分組管理。所有的咨詢信息都要填入正規表格——消費咨詢卡,并分類錄入電腦加以利用。其內容涉及:受理信息、處理結果信息、危害危險信息。在受理信息中,著重統計了咨詢者情況、商品類別、問題類型、買賣形式等;在處理結果信息中,不僅統計了處理方式、解決內容,還統計了防止同類情況再度發生所采取的措施,如:向政府提出建議、對企業提出改進要求、建議采取行政措施、要求召回問題產品、改善買賣方式、作為消費信息提供、提起訴訟等;危害危險信息因危及人身安全故單獨進行登記,主要了解受害者情況、危害的部位及程度、危害商品的使用年限、危害的具體情況、發生事故的場所、危險危情分類等。據此,國民生活中心在處理投訴過程中,不是只簡單地對消費者投訴的個案進行處理,還配套采取了其他措施,如:投訴產品的改進對策、危害情報的追蹤調查、對經營者及其行會提出要求、就投訴中反映出的嚴重問題及時發布消費情報。由此,每個咨詢信息都能夠發揮出最大的情報價值,這些信息匯總起來又成為政府依法行政的重要資源。   

              對于咨詢信息的分析和提煉不僅有助于外部快速反映機制的形成,也有利于國民生活中心各內設機構的相互協作。如:信息分析部主要負責信息收集、分析和匯總;咨詢服務部主要負責直接受理消費者的咨詢和投訴;普及交流部主要負責對外宣傳、出版有關消費信息;商品測試、專項調查也要依據咨詢服務中發現的重要問題而立項開展。這樣,國民生活中心的各個部門圍繞消費者的咨詢信息形成了密切協作、互動互惠的工作鏈條。   

              (三)關于商品測試工作的立項與指標設計   

              日本的消費者團體普遍重視商品測試,國民生活中心每年用于商品測試的費用為1億多日元,而且有自己的檢測實驗室,日本消協與韓國消費者保護市民同盟雖無自己的檢測機構,經費也不充裕,但仍高度重視此項工作。   

              商品測試主要分為驗證(問題)性、比較性和研究性試驗三種。日本國民生活中心側重于驗證性試驗和研究性試驗,項目數量比為1:3,主要分析事故原因和問題癥結,研究商品的使用適應性。前者主要針對投訴個案進行測試,后者重在批量檢測,目的是防止事故發生。近兩年開展了免淘米質量狀況、暖房器具安全性、蔬菜安全、牛乳品質、電子產品安全性、手機液晶強度等商品測試。國民生活中心在發布測試結果時,接受政府機構業務指導,在公眾中的威信很高。 日本消費者協會開展的主要是比較性和研究性試驗。如:冰箱在家庭環境中制冷效果的比較試驗;電視機減少反光的研究性試驗等。在開展商品測試時,日本消協有四點做法頗具啟發意義:   

              1.商品測試的立項注重民意、行情 日本消協的每項商品測試在立項前都要經過三個步驟:一是對300名消費者隨機調查,了解其關注的焦點;二是對商品投訴情況深入分析,了解現存的主要問題;三是對市場狀況開展調查,了解銷售的熱點。在此基礎上擬定待測產品,盡量減少隨意性。   

              2.測試品目的確定尊重專家意見 最終確定測試品目之前,還要對待測品目進行篩選。主要由大學教授、政府官員、檢測專業資深人士組成的專家委員會進行評審,通過充分征求業內行家的意見,確定品目,明確檢測的法律依據、規格標準,了解相關事例和情報,以提高檢測的科學性。   

              3.商品測試的標準設定非技術性指標 測試標準除參考國內、國際相關標準外,還依靠專家委員會設定彈性指標,如:對重點項目評分加權,據此確定評價體系,最終通過專家委員會統一評審得出檢測結論。   

              4.測試結論的使用多向延伸 對于檢測結論,在公布前要注意與企業溝通,并將反饋情況記錄在案。檢測結論的使用,一是通過媒體對外公布;二是在自辦刊物上作詳細解釋;三是向市場、企業反饋;四是向政府有關部門通報。同時,結合測試結果向消費者進行商品優選性推薦活動。   

              (四)關于教育培訓與資格考試   

              面對知識爆炸的時代,知識更新十分迅捷,學習型組織體系顯得十分重要。日本國民生活中心在這方面做得十分出色。其培訓包含以下幾種:   

              1.對政府相關機構職員進行消費事務培訓。此培訓直接面對政府中消費事務的管理者,使之掌握必要的知識以提高管理效能。   

              2.對各類消費團體的領導者培訓。主要是對社區從事消費者運動的負責人進行培訓。   

              3.對企業有關職員的培訓。促使企業更好地面對各類消費問題。   

              4.對企業、政府官員、消費者的三方培訓。就消費者而言,國民生活中心特別關注提高其防范危害發生的能力,并為其指明發生問題后的有效處置辦法,還針對與互聯網有關的問題提供新的課程,以幫助其更好地應對信息技術革新。   

              5.對小、中、高、大學中從事消費教育的教員進行消費事務、消費理論、消費者運動等方面的培訓。   

              6.對地方生活中心從事消費咨詢的咨詢員培訓。   

              7.對咨詢員的資格認定培訓。內容包括消費者契約法律講座,消費知識、咨詢技巧,消費者教育、商品測試所需技術等。   

              國民生活中心于1970年開始進行消費生活專業咨詢員培訓,1991年開始實行“消費生活專業咨詢員”國家資格認證制度。日本的“消費生活專業咨詢員”是指在消費者行政機關、消費者組織以及企業的消費者服務部門等從事消費咨詢的人,實施資格認可制度是為了提高他們的能力和素質。獲得該資格需要通過國民生活中心的專門培訓和考試,考試合格者可獲得由國民生活中心頒發的資格證書。報名培訓和考試人員不論年齡、性別和學歷,任何人都可參加。考試內容為:消費常識,有關消費的行政保護知識和基礎性法律知識,消費經濟知識,商品、服務知識,解答咨詢的基礎知識等。到目前為止,近3000名專業咨詢員取得了相應資格。   

              (五)關于專家隊伍及其作用發揮   

              日韓兩國的消費者組織非常重視專家隊伍的組建工作。日本消費者協會有商品檢測專家委員會(前已介紹);日本國民生活中心有消費者投訴處理專門委員會,由大學法學教授、律師、法院審判員等法學界人士組成,對重大、疑難案件提供分析、咨詢,幫助斡旋解決。   

              韓國消費者保護市民同盟在這方面做得最好。除45名專職人員外,其余50多名都是各方面的專家,有大學教授、醫師、營養師等,其中,自愿參與消協工作的律師、法律專家就有35名,他們兼職從事消協工作,免費為消費者提供咨詢,有的每周固定時間到消協上班。   

              這些專家在市民同盟的發展中做出了重要貢獻。   

              一是在法律支持方面。在韓國,曾經發生樂天百貨等十大商場虛假打折事件,引起54名消費者集體訴訟。在支持起訴前,市民同盟專門召集有關法律專家進行了精心論證,并委派27名律師免費參與訴訟,耗時四年,最終勝訴。此案在韓國影響巨大,使市民同盟威信大增。由于市民同盟支持的每起訴訟都經過專家審慎研究,到目前為止,未輸過一場官司。   

              二是在推動立法方面。為防止經營者利用合同條款損害消費者利益,市民同盟組織各方面專家,經過三年調查研究,查閱大量國內外法典和物價等相關資料,起草了有關方面的法律文本。韓國國會將文本中有益部分予以吸收,并于1986年正式頒布執行,后于1997年進行了修訂。這是第一部由消費者組織起草的法律文本。   

              三是在開展市場調查方面。針對電視購物虛假宣傳造成消費者損失的情況,市民同盟組織有關人士定點收看電視購物節目,發現廣告夸大的情況,就買回測試,一旦證實存在問題(經與企業核實),就向政府反饋,向社會公開,加強對市場的監督力度,受到消費者普遍歡迎。   

              三、有關建議   針對我國消費者保護工作實踐,我們在考察的基礎上,借鑒日韓經驗,提出以下建議:   

              (一)由中消協牽頭,盡快著手建立適應信息化時代要求的信息網絡系統。將全國各地消協的工作信息納入統一管理,有效地整合投訴、咨詢、調查、測試等信息資源,吸收有關執法部門、行業協會的相關信息,擴充信息容量,通過全面、動態地掌握消費信息,及時、敏銳地予以分析、歸納,以更好地指導消費,并為政府決策、執法部門執法等提供可靠依據,以此提升消協工作的科學性、權威性。   

              (二)投入人力、物力,注意采集、分析國際信息,定期發布有關信息。此舉不僅方便及時借鑒國際經驗、把握國際動態,拓寬工作視野,更有助于加強對各地的指導,前瞻性地開展工作。有關資料還可向企業、消費者有償發放,為其提供最新、最權威的國際消費信息。   

              (三)我國消費者組織應該逐步實現受理投訴與咨詢的信息化管理,加強對投訴咨詢信息的分析利用。要加強信息網絡的建設,提升軟件管理應用水平,把信息化建設作為切入點,充分整合與利用消協系統的有效資源,推動各項工作的持續發展。要改進受理投訴與咨詢的登記管理制度,注重采取措施避免投訴問題的再度發生。要加強對消費者咨詢信息的歸納、分析、利用,使各部門在共享咨詢信息的基礎上,科學、合理、互動地開展工作。   

              (四)認真研究抓好商品測試的選項論證、運作程序和結果使用。注重發揮專家與消費者的作用,強化此項工作的科學性、嚴謹性和指導性。   

              (五)進一步加強對消協系統工作人員的教育培訓,以提高工作人員素質、擴大社會影響力。隨著科技進步和經濟發展,消費者咨詢的內容日趨復雜,亟需接待人員自身素質的提高。尤其應借鑒日本經驗,對受理投訴人員進行專門培訓,實行資格認定,持證上崗,以提高消協工作的規范化、專業化水平,樹立精干、高效、文明的窗口形象。   

              (六)建立專家委員會,提升我國消費者保護工作的層次和水平。目前,消費領域呈現的問題日趨復雜,為適應形勢發展,不辜負消費者的期望,我們應盡快分行業建立商品檢測、市場調查、投訴處理、法律支持、消費教育等方面的專家委員會,依靠專家的力量,提高我們的工作層次和水平。   

              綜上,考察團全體成員一致認為,本次學習、考察收獲頗豐,對各地的工作實踐啟發很大,希望中消協能夠更多地提供這種交流學習機會,以增廣見識,開闊眼界,開創性地做好消費者權益保護工作。同時,為使更多的基層同志能夠全面了解國外的先進經驗,建議中消協出資將考察團帶回的資料全文翻譯后下發各地,以更好地進行業務指導。 (撰稿:陳劍)

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